Заказчик недоволен: что делать дизайнеру

Как бы ни хотелось их избежать, конфликтные ситуации в процессе работы над дизайн-проектом иногда случаются. Их не всегда можно спрогнозировать, но можно научиться на них реагировать. Как сохранять спокойствие и не терять клиентов? Прокачиваем навык работы с негативом.  

Дело житейское

Недовольные клиенты будут всегда. Это первое, что нужно принять. Будут те, чьи претензии справедливы, и такие, для кого недовольство — состояние души.

Ретро-дизайн в ванной комнате

Ретро-стиль сегодня испытывает второе рождение. Модными вновь становятся мотивы, взятые из греческой и римской традиций и давно забытые архаичные предметы. Дизайнеры все чаще идут на эксперименты, смешивают, казалось бы, несочетаемые стилевые решения.

Даже если клиент, который всегда прав, совершенно не прав, можно попробовать исчерпать запасы его конфликтности. 

При работе с семейной парой или большой семьёй, можно столкнуться с тем, что заказчики не находят общий язык даже между собой. Также вероятно, что кто-то из них окажется самым неконфликтным человеком на свете, а кто-то будет настроен воинственно. Будьте готовы примерить роль миротворца и предлагать компромиссы.

И наконец помните: не все люди видят чужие границы и умеют сдерживать эмоции, но, в независимости от этого, они могут быть правы и не правы в конкретной ситуации. Попробуем составить универсальный гайд по разрешению конфликтов с любым типом клиентов. 

Чего нельзя делать 

1. Пропадать с радаров. Откладывая решение, вы только усугубляете негативную ситуацию.

Отсутствие своевременной обратной связи — триггер для большинства заказчиков и надёжный способ испортить отношения.

2. Впадать в крайности. Если звонки поступают в нерабочее время, имеете право их игнорировать. Лучше заранее обозначить границы и проговорить, в какие дни недели и часы вы точно будете на связи. И действительно быть на связи. 

3. Давать односложные ответы в стиле специально запрограммированных чат-ботов. Клиент должен чувствовать, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации.

4. «Кормить завтраками». Если дали обещание решить проблему в определенный срок, сдержите его, или не называйте конкретных дат с самого начала. 

5. Превращать клиента во врага. При первых признаках негатива от заказчика, не занимайте оборонительную позицию борца на ринге. У всех бывают сложные дни, когда эмоции тяжело контролировать. Когда накал раздражительности спадет, человек может взглянуть на ситуацию под другим углом. Но если вы чувствуете, что в данную минуту клиент на это не способен, не подливайте масла в костер. Безукоризненная вежливость скорее поможет остудить пыл. 

Как себя вести 

1. Чтобы разобраться в ситуации, дайте заказчику выговориться. Потом переходите к комментариям и уточняющим вопросам, которые должны быть сформулированы так, чтобы клиент понял: его действительно слушали.

2. Быстрая обработка запроса помогает. Не оставляйте неотвеченными сообщения заказчика в мессенджере, даже если не созрело решение, отвечайте в контексте: «вижу проблему, ищу стратегию, остаюсь на связи».

3. Четко сформулируйте и донесите до заказчика один или два варианта решения проблемы, которые кажутся самыми оптимальными. Если они будут отвергнуты, начинайте искать компромиссы, меняйте стратегию и предлагайте новые варианты. 

Не заваливайте заказчика обилием информации на ранних этапах. Тысяча и один вариант развития событий всё только запутает. Если у клиента изначально есть точка зрения относительно исхода ситуации — дайте высказаться. 

4. Извиниться и проявить сочувствие. Даже если правда на вашей стороне, можно принести извинения за возникшее недопонимание и полученный негативный опыт. Если претензии, которые летят в вашу сторону, на самом деле должны быть адресованы кому-то другому, например недобросовестной строительной бригаде, посочувствуйте клиенту, попавшему в такую ситуацию, проявите человечность, выслушайте и только потом объясните, что происходящее от вас не зависит . 

5. Если вина вза вами, помните: извинения лучше оправданий. 

Цветовые тренды: кто и как выбирает за нас модные оттенки

Зачастую мы воспринимаем цветовые тренды как должное, но, если задуматься, возникает вопрос: а судьи кто? Рассказываем кто, как и почему выбирает модные оттенки в интерьере.

Любую конфликтную ситуацию, возникшую в ходе работы над дизайн-проектом, можно попробовать предотвратить. В этом поможет четко сформулированное ТЗ, заранее оговоренное количество правок и утвержденные суммы. Акцентируйте внимание клиента на каждом этапе работы, даже если проект отдают на откуп. 

Небольшой психологический трюк: назначьте первую встречу в кафе и посмотрите, как потенциальный клиент ведёт себя с обслуживающим персоналом. Если он общается с официантами властно и высокомерно и/или конфликтно, скорее всего, в таком же тоне будет строиться и взаимодействие с дизайнером. Подумайте, брать ли такой проект.